服务质量的含义
事实上,服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品(或服务)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务(感知)与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。
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